Código de buenas prácticas para la atención del usuario financiero

Introducción

El Instituto Hondureño de Seguridad Social fue creado mediante Decreto Ejecutivo No.159 de fecha 3 de julio de 1959, como entidad autónoma con personalidad jurídica y patrimonio público, con el objetivo de que prestara los servicios que garanticen el derecho humano, a la asistencia médica, servicios sociales necesarios para el logro del bienestar individual y colectiva, el cual está conformado por tres regímenes: Régimen de enfermedad y Maternidad ahora Régimen del Seguro de Atención de la Salud (RSAS), Régimen de Invalidez, Vejez y Muerte ahora Régimen del Seguro de Previsión Social (RSPS) y por el Régimen de Riesgos Profesionales ahora Régimen del Seguro de Riesgos Profesionales (RSRP).

Inicialmente el IHSS únicamente prestaba los servicios de salud a la población hondureña a través del Régimen del Seguro de Atención de la Salud, posteriormente el 1 de octubre de 1972 inició operaciones el Régimen del Seguro de Previsión Social RSPS (conocido como Régimen de Invalidez, Vejez y Muerte o IVM) y en el año 2005 el Régimen del Seguro de Riesgos Profesionales (Régimen de RP).

El Régimen del Seguro de Previsión Social tiene por objetivo garantizar los medios económicos de subsistencia, ante la ocurrencia de la invalidez, vejez o muerte. Para lo cual, cuenta con el pilar de capitalización colectiva y pilar complementario de cuentas individuales, según la Ley Marco del Sistema de Protección Social.

Dicho Régimen es supervisado por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS), quien emitió la Resolución GE No.1768/12-11-2012 contentiva de las “Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas” las cuales tienen por objeto establecer lineamientos generales para que las instituciones supervisadas implementen en su organización, políticas, procedimientos y metodologías de transparencia financiera, promoción de la cultura financiera y atención eficiente y eficaz de las reclamaciones, quejas y/o consultas que los usuarios financieros hagan. En el Artículo 19 de la normativa referida se establece que las instituciones supervisadas deben contar con un Sistema de Atención al Usuario Financiero (SAUF), por lo cual el Instituto Hondureño de Seguridad Social a través del Régimen del Seguro de Previsión Social en cumplimiento de las disposiciones del ente regulador ha dispuesto el presente CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE LOS USUARIOS FINANCIEROS, que comprende las buenas prácticas diseñadas por el IHSS para que los empleados y funcionarios responsables de atender a los usuarios, proporcionen información y atención adecuada a los usuarios financieros. Lo anterior en complemento de las disposiciones contenidas en el Código de Conducta del Servidor Público y del Código de Conducta Ética de los funcionarios y Empleados del Instituto Hondureño de Seguridad Social (IHSS), prevaleciendo éstos en lo que corresponda ante el presente Código de Buenas Prácticas. Asimismo, es importante indicar que el Régimen del Seguro de Previsión Social fundamenta sus políticas, procedimientos y metodologías en apego a la transparencia financiera, encaminada a la promoción de una cultura financiera de calidad, respondiendo a los reclamos, quejas y/o consultas presentadas por los usuarios financieros de forma eficiente y eficaz.

CAPÍTULO I

ALCANCE, FINALIDAD Y RESPONSABLES

ARTÍCULO 1. ALCANCE DEL SAUF. Establecer las normas, políticas y procedimientos para la ejecución de las actividades relacionadas a la implementación del Sistema de Atención al Usuario Financiero, el cual va dirigido a todo el personal involucrado en la atención del usuario financiero del Régimen del Seguro de Previsión Social a nivel
nacional, quienes deben ajustar el desarrollo de sus funciones a lo establecido por el Sistema de Atención al Usuario Financiero, con el propósito de cumplir los objetivos propuestos y propiciar un ambiente de atención y protección al usuario financiero.

ARTÍCULO 2. FINALIDAD. La finalidad del presente Código es contar con lineamientos complementarios orientados a brindar una atención de calidad y eficiente a los usuarios financieros, proporcionando de forma oportuna la información sobre los reclamos, quejas y/o consultas que éstos presenten; así como, sobre los derechos y deberes, a fin de promover una cultura financiera transparente enmarcada en el cumplimiento de los
principios y valores éticos del IHSS.

ARTÍCULO 3. RESPONSABLES. Todos los empleados y funcionarios del Instituto Hondureño de Seguridad Social a través del Régimen del Seguro de Previsión Social a nivel nacional son responsables de cumplir de manera obligatoria con lo dispuesto en el presente Código.

CAPITULO II

CONCEPTOS Y DEFINICIONES

ARTÍCULO 4. CONCEPTOS Y DEFINICIONES. Para efectos y entendimiento del presente Código se ha definido los siguientes términos:

1. Áreas de Atención de los Reclamos: Son aquellas áreas que el IHSS ha definido y habilitado para atender las consultas, quejas y reclamos de los usuarios financieros, las cuales podrán ser compartidas con otras áreas y deberán permanecer debidamente señalizadas.
2. Atención al Usuario Financiero: Es la metodología que proporciona el RSPS para relacionarse con sus usuarios financieros, la cual está relacionada al código de ética, a las buenas practicas, entre otras políticas y normativa que se establezca por el RSPS o ente regulador relacionado a este tema.
3. CNBS: Comisión Nacional de Bancos y Seguros.
4. Código: Código de Buenas Prácticas para la Atención del Usuario Financiero.
5. Consulta: Cualquier duda que tenga el usuario financiero relacionada con las características de los servicios que presta RSPS, así como con la operatividad de éstos; la cual, al derivar en una queja o un reclamo debe ser atendida por el RSPS de conformidad al procedimiento establecido en las “Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas”.
6. Educación Financiera: Proceso por el cual los usuarios financieros e inversionistas mejoran su entendimiento sobre productos y/o servicios financieros, conceptos y riesgos a través de la información, instrucción y/o consejos objetivos, que desarrollen las habilidades y confianza para volverse más conscientes de los riesgos financieros y las oportunidades para tomar decisiones informadas, para conocer dónde acudir para obtener ayuda, y para tomar otras acciones efectivas para mejorar su bienestar financiero.
7. Funcionario y/o Empleado: Toda persona natural que ejerce un cargo o desempeña un trabajo para el Instituto Hondureño de Seguridad Social (IHSS), recibiendo una remuneración y en virtud de un contrato o relación de trabajo.
8. Hoja de Reclamación: Formulario donde el usuario financiero describe y presenta su reclamo ante RSPS o bien ante la Comisión Nacional de Bancos y Seguros.
9. IHSS: Instituto Hondureño de Seguridad Social.
10. Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública: Ley de orden público e interés social, que tiene por finalidad el desarrollo y ejecución de la política nacional de transparencia, así como el ejercicio del derecho de toda persona al acceso a la información pública para el fortalecimiento del Estado de Derecho y consolidación de la democracia mediante la participación ciudadana.
11. Titular de la Sección de Atención al Usuario Financiero (Oficial de Atención al Usuario Financiero): Es el empleado o funcionario que el IHSS ha designado como encargado de velar por la implementación, cumplimiento y coordinación del funcionamiento de todos los procesos y procedimientos detallados en el presente Manual, cumpliendo con las responsabilidades directas o indirectas que se emanen de éste. El Jefe tendrá dependencia directa de la Gerencia del RSPS y es el enlace directo con la Gerencia de Protección al Usuario Financiero de la CNBS.
12. Queja: Cuando el usuario financiero expone algún elemento externo a las operaciones del RSPS, en el que no se ve afectado materialmente, pero ocasiona inconformidad al usuario financiero, por ejemplo, demoras en el servicio, ambiente, etc.
13. Responsables de Atender a los Usuarios Financieros: Son los empleados del RSPS que en sus funciones está establecido atender las consultas quejas y reclamaciones de los usuarios financieros. Los empleados responsables de la atención a los usuarios financieros deben diferenciar cuando un usuario financiero realiza una consulta, presenta una queja o un reclamo; en los casos posibles dar respuesta inmediata o, remitirlas a la Sección de atención al usuario financiero y estar en comunicación permanente con este.
14. Reclamo: Se considerará susceptible de reclamo cualquier hecho en que un usuario financiero se consideré afectado materialmente, ya sea por incumplimiento de los términos suscrito con el RSPS por la calidad de los servicios y/o productos adquiridos, o cuando han sido vulnerados sus derechos. A los cuales RSPS dará las explicaciones pertinentes en cada caso
15. Reglamento Interno de Trabajo: Es el conjunto de normas que regulan las condiciones de ingreso, garantías de estabilidad, condiciones de ascensos, licencias, vacaciones, medidas disciplinarias y demás derechos y obligaciones aplicables a los trabajadores del IHSS en la prestación de sus servicios.
16. RSPS: Régimen del Seguro de Previsión Social.
17. SAUF: Sistema de Atención al Usuario Financiero.
18. Sección de Atención al Usuario Financiero: Dependencia que tiene por objetivo proporcionar a los usuarios financieros del IHSS información clara, oportuna y mejorar su entendimiento sobre los servicios, compromisos y responsabilidades del Régimen del Seguro de Previsión Social con la implementación de los procesos y procedimientos que sustenten el sistema de atención al usuario financiero, así como la ejecución de mecanismos y acciones para su adecuado funcionamiento, que permitan crear satisfacción en el usuario cumpliendo con la misión y visión de la Institución y mejorar la calidad de los servicios que reciben nuestros clientes.
19. Servicio o Producto Financiero: Operación activa, pasiva o de servicio que es contratado por un usuario financiero con el RSPS.
20. Usuario Financiero: Toda persona natural o jurídica que haga uso de los derechos y servicios otorgados por Régimen del Seguro de Previsión Social, entendiéndose entre estos los beneficios que otorga la Ley y los servicios colaterales a estos y cualquier otro servicio asociado a la gestión financiera de los recursos del sistema. Asimismo, es toda persona asegurada cotizante o que haya cotizado al sistema previsional del Instituto Hondureño de Seguridad Social en las distintas etapas de la vida de aseguramiento.
21. Valores: Principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento en función de realizarnos como personas, mismos que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de otro.