¿Qué es el sistema de atención de reclamos del Usuario Financiero?

Es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que presentan o manifiestan los usuarios para tener la oportunidad de fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la excelencia en la atención y servicio.

Todo usuario tiene derecho a presentar consultas, quejas y reclamos, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

CONSULTA: Cualquier duda que tenga el usuario financiero relacionada con las características de los servicios que presta el Régimen del Seguro de Previsión Social, así como con la operatividad de éstos; la cual, al derivar en una queja o un reclamo debe ser atendida por el Régimen del Seguro de Previsión Social de conformidad al procedimiento establecido en las “Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas”.

QUEJA: Cuando el usuario financiero expone algún elemento externo a las operaciones del Régimen del Seguro de Previsión Social, en el que no se ve afectado materialmente, pero ocasiona inconformidad al usuario financiero, por ejemplo, demoras en el servicio, ambiente, etc.


RECLAMO: Se considerará susceptible de reclamo cualquier hecho en que un usuario financiero se consideré afectado materialmente, ya sea por incumplimiento de los términos suscrito con el Régimen del Seguro de Previsión Social por la calidad de los servicios y/o productos adquiridos, o cuando han sido vulnerados sus derechos. A los cuales RSPS dará las explicaciones pertinentes en cada caso.

HOJA DE RECLAMACIÓN DE LAS INSTITUCIONES SUPERVISADAS.

Este es el documento oficial en el que usted puede expresar sus reclamos, con la seguridad de que estas serán correctamente atendidas tanto por la Institución Supervisada, como por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS).

La Hoja de Reclamación consta de un original y dos copias en las cuales se documentarán y evidenciarán los reclamos que los usuarios financieros interpongan.

Estas hojas de reclamación las puede encontrar en todas nuestras agencias y sucursales a nivel nacional.